Acteur majeur de la travel tech spécialisé dans la distribution de voyages en ligne auprès de clients B2B et B2B2C, notre groupe connaît une croissance soutenue et structurelle et nous plaçons l’expérience client au cœur de notre stratégie.

Dans ce contexte et dans un environnement nous recherchons un(e) Directeur(trice) de l’Expérience Client pour piloter la performance de nos activités de service client, avec comme objectifs la qualité de service, l’efficacité opérationnelle et l’accompagnement de l’internationalisation du groupe.

Ce poste stratégique vise à garantir une expérience client fluide et performante dans un environnement en évolution technologique.

MISSIONS PRINCIPALES

🧭 Supervision et coordination du service client

En liaison avec les 3 responsables de départements qui vous seront rattachés :

• Coordonner les activités des pôles opérationnels en assurant la qualité des dossiers clients
• Assurer le pilotage de la performance et le développement des compétences (50 collaborateurs en interne et 2 plateaux externalisés).
• Définir et piloter les budgets de la direction, identifier les leviers de productivité tout en maintenant des standards de service élevés
• Superviser les relations avec le prestataire BPO (SLAs, dimensionnement, gestion des compétences, etc)
• Assurer un alignement transversal entre les pôles, les équipes support, les partenaires techniques et les équipes produits.
• En tant que de besoin, assurer la gestion de crise et la coordination des actions en vue de permettre la continuité de service en cas de situation impactant fortement les clients

📈 Pilotage de la performance et de la satisfaction client

• Garantir une qualité de service homogène et performante, mesurée par des KPIs tels que CSAT, FCR, NPS, TMO, SLA.
• Piloter des plans d’amélioration continue
• Accompagner la responsable du pôle processus et formation pour poursuivre l’optimisation des processus internes, la montée en compétence et l’autonomie des équipes
• Être garant(e) de la qualité de service, en lien avec les directions commerciales, produit, technique et marketing.

🧩 Gestion de projets et expérience client

• Structurer les remontées terrain pour alimenter les roadmaps et contribuer à l’amélioration des parcours client et agent
• Accompagner les projets transverses en lien avec les opérations et le service client

• Contribuer activement à l’analyse de l’expérience client multicanal après-vente et aux projets, être « sponsor » des projets roadmap visant à améliorer le parcours client / agent après-vente

👥 Stratégie d’évolution du service client

• Accompagner le développement international du groupe en veillant à l’internationalisation des processus, des outils et des opérations
• Être en veille sur les évolutions technologiques et définir en lien avec l’équipe produit après-vente et les équipes tech la roadmap stratégique pour le service client (automatisation, IA, analytics)
• Développer la dynamique collective existante autour de la satisfaction client, fédérer les équipes et renforcer les pratiques homogènes.
• Piloter les changements organisationnels liés à la croissance, anticiper les besoins de montée en compétence tout en veillant à maintenir la responsabilité et l’autonomie des responsables de département qui vous sont rattachés

PROFIL RECHERCHÉ

• Expérience confirmée (au moins 15 ans) dans la direction de services clients, idéalement dans un contexte travel avec forte dimension e-commerce, ou e-commerce
• Vous avez une solide expérience en gestion d’opérations ou de service client dans un contexte international et maîtrisez parfaitement l’anglais (anglais courant professionnel requis)
• Très forte culture client et expérience démontrée en pilotage d’équipes internes et BPO (minimum 70 personnes), gestion de projets transverses, et digitalisation des opérations
• Solide culture de la performance opérationnelle, orientée KPI et data
• Excellente connaissance des outils de type helpdesk, ticketing, data visualisation, etc. vous êtes très à l’aise avec les outils en général et avez démontré une appétence et capacité d’adaptation aux évolutions technologiques.
• Esprit analytique, autonomie, orientation résultats et fort sens de l’impact business.
• Capacité à embarquer et fédérer démontrée - posture de direction, vision stratégique et capacité d’adaptation aux mutations du secteurs sans perdre de vue les opérations quotidiennes et la qualité de service

CE QUE NOUS OFFRONS

• Un rôle stratégique au cœur de l’expérience client dans le secteur de la travel tech
• Des équipes dynamiques et passionnées, prêtes à relever des défis collectifs
• Un impact direct sur la satisfaction client et la transformation de l’entreprise